📊 SLA Şablonları ve Örnekler
🟨 Müşterilerinizin beklentilerini netleştirmek, iş ilişkilerinde güven ve şeffaflık yaratır.
🔍 “Ne zaman yanıt alacağım?”, “Ne kadar sürede çözülecektir?” gibi soruların cevabını, bir Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) ile sunmanız, BT-Bilgi Teknolojileri hizmetinin profesyonel bir yapıda yürütüldüğünü gösterir.
✅ SLA, destek biletlerinin ne kadar hızlı yanıtlanacağı ve çözüleceğinin belirlendiği, net ve ölçülebilir politikaların oluşturulmasını sağlar.
🧠 Bu politikalarda, bilet öncelik düzeyi, bileti açan kullanıcı, müşteri şirketinin kimliği gibi kriterler dikkate alınabilir.
🔔 Ayrıca, SLA’nın ihlali durumunda (örneğin, belirli sürede yanıt alınmazsa veya biletle çözülmüş değilse), Mavimasa teknisyenlerine veya yetkililere otomatik bildirim gönderilebilir.
📋 SLA Şablon Örnekleri
🔹 SLA Şablonu #1: Temel Hızlandırma Politikası
Aşağıdaki tabloda, bilet önceliğine göre yanıt ve çözüm süreleri ve ihlal durumunda alınacak eylemler belirlenmiştir:
| Bilet Önceliği | Yanıt Süresi (İçin) | Çözüm Süresi (İçin) | İhlal Durumunda Alınacak Eylem |
|---|---|---|---|
| 🚨 Kritik | 1 saat | 3 saat | Yöneticilere e-posta bildirimi |
| ⚠️ Yüksek | 2 saat | 8 saat | Yöneticilere e-posta bildirimi |
| 💬 Normal | 4 saat | 24 saat | Yöneticilere e-posta bildirimi |
| 🟡 Düşük | 7 saat | 48 saat | Hiçbir eylem |
🔹 SLA Şablonu #2: Daha İnce Ayarlı ve Esnek Bir Yaklaşım
| Bilet Önceliği | Yanıt Süresi (İçin) | Çözüm Süresi (İçin) | İhlal Durumunda Alınacak Eylem |
|---|---|---|---|
| 🚨 Kritik | 30 dakika, yöneticilere ve iş sözleşmeleri sahiplerine anında bildirim | 1 saat | Yöneticilere ve iş sahibine e-posta |
| ⚠️ Yüksek | 1 saat | 4 saat | Yöneticilere e-posta |
| 💬 Normal | 8 saat (gecelik değerlendirme kabul edilir) | 24 saat, son iletişimden itibaren süre sıfırlanır | Yöneticilere e-posta |
| 🟡 Düşük | 24 saat | 2 hafta | Hiçbir eylem |
🔹 SLA Şablonu #3: Açıklanmış İlerleme ve Tetiklemeli Zorunluluklar
| Bilet Önceliği | Yanıt Süresi (İçin) | Çözüm Süresi (İçin) | İhlal Durumunda Alınacak Eylem |
|---|---|---|---|
| 🚨 Kritik | 15 dakika (24/7) | 2 saat | Yöneticilere bildirim, CEO’ya iletme, olay yönetimi sistemi tetiklenir |
| ⚠️ Yüksek | 1 saat (24/7) | 6 saat | Takım liderlerine ve yöneticilere bildirim |
| 💬 Normal | 4 iş günü | 12 saat | Takım liderlerine bildirim |
| 🟡 Düşük | 12 iş günü | 3 iş günü | Hiçbir eylem |
🤖 Mavimasa’da SLA’nın Otomasyonla Gerçekleştirilmesi
💡 Mavimasa, karmaşık SLA kurallarını elle takip etme zahmetinden kurtaran, güçlü bir otomasyon motoru sunar.
🔧 “Eğer bu olduğunda, bunu yap” (if this, then that) mantığıyla çalışan kural odaklı otomasyon sistemleri, belirli SLA ihlallerini otomatik algılayabilir ve gerekli eylemleri gerçekleştirebilir.
✅ Nasıl Kurulur?
Mavimasa’ya özel bir otomasyon kuralı oluşturmak için aşağıdaki adımlar takip edilir:
- Kuralı Tanımla
- Şart 1: Bilet, son güncellemeden X saat boyunca güncellenmediyse.
- Şart 2: Biletin önceliği “X” ise.
- Şart 3: Bilet “XYZ Şirketi” kaynağından geldiyse.
- Otomatik Eylem Yap
- Yöneticilere ve bileti atanan teknisyene e-posta bildirimi gönder.
🎯 Her SLA politikasına karşılık, bir otomasyon kuralı yaratılır.
🏷️ Kural isimleri:
3 saat içinde güncellenmeyen bilet2 gün içinde kapatılmayan bilet- Veya müşteri odaklı isimlerle:
Acme Corp SLA KuralıMüşteri XYZ SLA Politikası
✅ Bu yaklaşım, tüm süreçlerin kayıt altına alınması, hesap verebilirliğin sağlanması ve kurumsal hizmet standardının korunması açısından kritiktir.
📌 Sonuç olarak, SLA, sadece bir zaman sınırı değildir — güven veren bir davranışı, sorumluluk almayı ve müşteri odaklı hizmeti gerçekleştirmeyi amaçlar.
💼 Mavimasa ile bu yaklaşımda, her bilet, her zaman net ve ölçülebilir bir şekilde izlenir.
🛠️ Mavimasa, BT-Bilgi Teknolojileri ekiplerinin hizmet kalitesini belirlemede – SLA temelli doğrudan, net ve yanıt verilebilir bir altyapı sunduğunu kanıtlar.
🌐 DestekSitesi – Mavimasa ile, müşteri beklentilerinizin ötesine geçin.
📈 SLA, artık bir tartışma değil, bir doğrulanabilir süreç haline gelir.