🛠️ BT-Bilgi Teknolojileri İçin ITIL Uyumlu Mavimasa Çözümü
✅ ITIL standartlarına uyumlu, müşteri odaklı, güçlü bir hizmet masası (service desk) sistemi mi arıyorsunuz?
👉 Doğru yerdesiniz.
Mavimasa, BT-Bilgi Teknolojileri süreçlerinizin tüm ihtiyaçlarını karşılayan, profesyonel ve ölçeklenebilir bir platformdur.
🔍 ITIL Hizmet Masası Süreçlerini Ayrıntılı Gözden Geçirme
📘 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) standartlarına göre, kullanıcılarınızın BT Departmanı ile tüm iletişimlerini tek bir noktadan (Single Point of Contact) yönetmeniz gerekir.
Mavimasa, bu temel prensibi tam olarak karşılar.
💼 Mavimasa Hizmet Masası Ekibinin Günlük Görevleri:
- Olay kaydı (Incident logging)
- Olay tespiti
- Kategorilendirme
- Önceliklendirme
- İlk tanı koyma
- Kullanıcı ile iletişim
- Olayın çözülmesi ve kapanışı
- Gerekirse üst seviyeye iletme (Escalation)
✅ Mavimasa, bu tüm süreçleri kapsayan, ITIL uyumlu bir sistem olarak çalışır.
✨ Sadece istenenleri değil, daha fazla işlevselliği de bir arada sunar.
📝 1. Olay Kaydı (Incident Logging)
📩 Kullanıcılarınız, dilerseler birden fazla yolla bir olay bildirebilir. Mavimasa bu çoklu erişimi destekler.
🔗 Yöntem 1: E-posta Yoluyla Olay Bildirimi
- Mavimasa, destek e-posta kutunuzu doğrudan entegre edebilir.
- E-posta kutusuna gönderilen her mesaj, otomatik olarak bir ticket’a dönüştürülür veya mevcut bir ticket’a yanıt olarak eklenir.
- Kurulum kolaydır ve bir kez yapıldığında, sistem dönemsiz olarak e-posta kutusunu kontrol eder.
- Her yeni gelen mesaj gerçek zamanlı olarak sisteme aktarılır.
🌐 Yöntem 2: Web Portal Üzerinden Olay Bildirimi
- Kullanıcılar, Mavimasa’nın kendisinde yer alan kişiselleştirilmiş “Yeni Ticket” formu aracılığıyla ayrıntılı ve zengin biçimlendirme (rich formatting) ile ticket oluşturabilirler.
- Oluşturduktan sonra, aynı portal üzerinden ticket durumunu, geçmiş iletişimi ve ekiplerle etkileşimde bulunabilirler.
🔄 Diğer Giriş Yolları:
- Mavimasa API’sı aracılığıyla diğer sistemlerden ticket kaydı
- Web sitelerinize yerleştirilebilen Mavimasa Widget’ları
- Üçüncü parti uygulamalarla entegrasyonlar
- iOS ve Android için ücretsiz mobil uygulama (kullanıcılar mobil cihazlarından doğrudan ticket gönderebilir)
📲 Mavimasa, kullanıcılarınızın her yerden, her cihazdan, en kolay yolla erişim sağlayabilmesini sağlar.
🗂️ 2. Kategorilendirme, Tanımlama ve Önceliklendirme
✅ Kategorilendirme, Mavimasa’nın en güçlü özelliklerinden biridir.
💡 Kullanıcılarınızın gönderdiği talepleri, esnek, özelleştirilebilir ve kritik işlevselliği olan yapılarla kategorize edebilirsiniz.
🎯 Kategorilendirme Özellikleri:
- Her talep türü için ayrı kategoriler oluşturabilirsiniz (örneğin: “Yazıcı Sorunları”, “Şifre Sıfırlama”, “Ağ Bağlantısı”).
- Kategorilere göre farklı ekip grupları atayabilirsiniz – kategorilere özel cevap veren teknisyenler görevlendirilebilir.
- Her kategorinin kendi özel alanları (custom fields), özel durumlar (statuses) ve başarı süreçleri olabilir.
- Örneğin: “Yazıcı” kategorisine ait bir talep, farklı bir çözüm adımı gerektirebilir.
🚨 Önceliklendirme (Prioritization)
- Her olaya dört öncelik kategorisi atayabilirsiniz:
- Düşük
- Normal
- Yüksek
- Kritik
- Bu öncelikler, renk kodlamalı şekilde liste görünümünde gösterilir.
- Herhangi bir kriter ile filtreleme yapılabilir:
→ Örneğin: “Sadece kritik olaylar gör” komutuyla hızlıca odaklanılabilir.
🤖 Otomatik Kural Sistemleri (Automation Rules)
🔁 Bu özellik, tekrar eden görevlerde insan hatasını azaltır, süreçleri hızlandırır.
- Basit örnek: “Eğer ticket konusunda ‘yazıcı’ kelimesi geçiyorsa, bu ticket’i ‘yazıcı’ kategorisine taşı.”
→ Bu kurallar, kategorilendirme süresinin yarı yarıya düşmesini sağlar. - Daha karmaşık senaryolar:
- SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) otomatik ayarlamaları
- Yeni ticket’lerin otomatik açılımı
- Öncelik atamaları
- Bilgi bankası önerileri
🔍 Her kurum, kendi iş süreçlerine uygun özel kurallar oluşturabilir.
🔍 3. İlk Tanı (Initial Diagnosis)
📘 Bilgi Bankası (Knowledge Base), teknik problemlerin çabucak çözülmesinde en güçlü destek kaynağıdır.
✅ Bilgi Bankası Özellikleri:
- İncelemesi ve güncellenmesi kolay teknik makaleler, nasıl yapılır (how-to) kaynakları ve kullanıcı el kitapları oluşturulabilir.
- Makaleler, kullanıcılar için ortak (public) veya yalnızca BT ekibi için gizli (private) olarak ayarlanabilir.
🤝 Otomatik Öneriler
- Teknisyenler, bir ticket’ı açtığında, Mavimasa hemen ilgili bilgi bankası kayıtlarını önerir.
- Kullanıcılar da yeni bir ticket oluştururken, benzer sorularla ilgili makalelere ulaşabilir.
⚡ Hızlı Cevap Oluşturma
- Bilgi bankası makalesini, tek tıklamayla cevaba ekleyebilirsiniz.
- Cevap metninin doğrudan içine yapıştırılır — zaman kazandırır, tutarlılık sağlar.
💬 4. Kullanıcılarla İletişim
📧 Hizmet sürecinin her aşamasında kullanıcılarla gömülü e-posta ile iletişim kurabilirsiniz.
✅ Ana Özellikler:
- Tüm yanıt süreçleri, doğrudan Mavimasa üzerinden yapılır.
- Yanıtlar, otomatik olarak kullanıcıya e-posta olarak iletilir.
- Kullanıcılar için bu, geleneksel e-posta ile haberleşmekle aynı gibi görünür.
- 📱 İlgili cihaza veya uygulamaya gerek yok → öğrenim süreci yoktur.
🌐 Web Arayüzü Aracılığıyla İletişim
- Kullanıcılar, çalışma geçmişlerini kronolojik olarak görüntüleyebilir.
- Tüm etkileşimler, aktif olay akışında (activity feed) yer alır.
✅ Kullanıcı, her zaman süreci kontrol edebilir, gelişmeleri takip edebilir.
✅ 5. Olayın Çözülmesi ve Kapanışı
🎯 Bir ticket’ın kapalı olması, sadece bir butonla mümkündür.
📌 Kapanış Süreci:
- Teknisyen, “Kapat” butonuna tıklar.
- Kapatma durumunda kullanıcıya otomatik bildirim e-postası gönderilir.
- Çözüm bilgisi paylaşılmak isteniyorsa, tek tıklamayla: “Cevap & Kapat” butonu ile cevap yazılır ve ticket otomatik kapanır.
✅ Bilgi, net ve eksiksiz şekilde kullanıcıya iletilir.
🔐 İş akışı, kullanıcı memnuniyeti ve BT ekibinin verimliliği artar.
⚠️ 6. Üst Seviyeye İletme (Escalation)
🔼 Eğer bir ticket, ilk seviye desteği aşarsa, Mavimasa bu süreci kolay ve denetlenebilir hâle getirir.
✅ Yöntem 1: Atama Değiştirerek İletme
- Teknisyen, ticket’ı farklı bir teknisyene atar.
- Yeni teknisyen, bilgilendirme e-postası alır ve işe başlar.
- Birden fazla teknisyen bir ticket’a atanabilir (ikinci düzey atama).
✅ Yöntem 2: Kategori İle İletme (Daha Gelişmiş Yöntem)
- İkinci seviye destek için özel kategoriler oluşturun.
- Bu kategoriler, özel ekip atamaları, özelleştirilmiş form alanları, farklı durum durumlarını içerir.
- Teknisyen, ticket’ın kategorisini ikinci seviyeye geçiş için değiştirir.
- Önemli: Ticket, ilk atanan teknisyenden kendi kendine ayrılır, ikinci seviye ekibi tarafından işlenmeye başlanır.
🔍 Yüksek düzeyli destek süreçlerinizi, yapılandırılmış ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz.
✨ Mavimasa’nın Daha Fazlası: Sadece Bir Ticket Sistemi Değil
🎯 Mavimasa, sadece Mavimasa değil; bir dijital BT operasyon yönetimi platformudur.
🔹 Varlık Yönetimi (Asset Management) Modülü
- Kullanıcılar, şirketler veya ticket’lara doğrudan varlıklar atayabilirsiniz.
- Varlıklar için özel alanlar oluşturabilir, dosyalar (dokümanlar, sürümler, kullanıcı el kitapları) ekleyebilirsiniz.
- Bu özellik, teknik kaynakları takip etmenizi ve yönetmenizi sağlar.
🔹 Zengin Raporlama İmkanları
- Çoğu rapor, Excel’e kolayca dışa aktarılabildiğinden analitik olarak derinlikli analiz yapılabilir.
- SLA izleme, teknisyen performansı, ticket yoğunluğu gibi verileri ölçmek için güçlü araçlar sunar.
🔹 Otomasyon Kuralları (Automation Rules)
💡 Daha verimli olan bu kurallarla:
- Otomatik öncelik atamaları
- SLA aşımlarını tespit etme
- İlerlemeyi otomatik bildirimle izleme
- İletme süreçlerini yönetme
🔄 İş süreçlerinizin %80’ini, insan müdahalesi olmadan otomatik hâle getirebilirsiniz.
🎯 Sonuç: Mavimasa, ITIL’ı Kurumsallaştırır
✅ Mavimasa, ITIL’ın temel ilkelerine sadık bir şekilde geliştirilmiştir.
🔄 Kural, süreç, rapor, iletişim, otomasyon – her şey bir arada.
📈 Süreçlerinizi ölçebilir, izleyebilir, analiz edebilir, optimize edebilirsiniz.
📌 Mavimasa, sadece bir hizmet masası değildir — BT-Bilgi Teknolojileri operasyonlarının temelini oluşturan bir altyapıdır.
📬 Hemen deneyin.
🔍 Mavimasa’ya ücretsiz deneme için başvurun.
🚀 Süreçlerinizi, ekip performansınızı ve müşteri memnuniyetinizi bir adım öteye taşıyın.
🛠️ DestekSitesi – Mavimasa ile birlikte, BT operasyonlarınızı bilgilendirilme, erişilebilirlik ve verimlilik konusunda yeniden tanımlayın.