📧 E-posta Bilet Sistemi: Mavi Masa’yla Daha Akılcı ve Organize Destek Yönetimi
🌟 Bir klasik e-posta kutusuyla destek süreçlerinizi yönetiyorsanız,
✅ Biri ile birlikte bir ilk adım atıldığında hâlâ etkili olabilir.
❗ Ancak işletmeniz büyüdükçe, ekip genişledikçe ve destek talepleri arttıkça,
🔁 Paylaşılan bir e-posta kutusu (shared mailbox) artık sınırlı kalmaktadır.
✅ Mavi Masa, bu sınırları aşan, profesyonel, gelişmiş bir e-posta bilet sistemi olarak tasarlanmıştır.
⚙️ Paylaşılan E-posta Kutusu Neden Yetersizdir?
🚫 Paylaşılan e-posta kutusu, yalnızca farklı kişilerin aynı hesaba giriş yapmasıyla oluşturulur.
❌ Bu yapı, kritik işlevlerin hâlâ eksik olmasıyla karşılaşılmaktadır:
- 🔄 Müşteri veya şirketle önceki diyalog geçmişi görüntülenemez
- 👥 Başka bir ekip üyesinin bilet üzerinde çalışıp çalışmadığı, bilinemez
- 💬 Bilet geçişi, görev ataması veya iş birliği mümkün değildir
- 📊 Ekip performansı izlenemez:
- Ortalama “ilk yanıt süresi”
- Her bilet için harcanan ortalama zaman
- Bilet yoğunluğu, kategoriye göre dağılım vb.
❗ Bu eksiklikler, çok sayıda müşteriyle etkileşim halinde olmamıza rağmen,
📉 verimlilik, hız ve doğruluk kaybına neden olur.
🛠️ E-Posta Bilet Sistemi Nedir?
✅ Bir e-posta bilet sistemi, destek e-postalarını otomatik olarak bir ortak veritabanında bilet haline dönüştüren bir yazılımdır.
🔗 Mavi Masa, gelen e-postaları otomatik olarak işleyerek:
- Yeni bilet mi, var olan bir biletin yanıtı mı olduğunu ayrıştırır
- Tüm dosya ekleri, gömülü resimler, kopya alıcılar (CC) ve meta verileri korur
- Yeni bilet oluşturur ya da mevcut biletin yanıtlarını ekler
🖥️ Kullanıcı açısından: E-posta yazmak ve yanıt almak sadece bir alışkanlıktır.
👥 Destek ekibi açısından ise: Tüm etkileşimler, merkezi bir veritabanında düzenli, izlenebilir ve yönetilebilir durumdadır.
✅ Mavi Masa, Ne Yapabilir?
💼 Mavi Masa; bir destek ekip sorumlusu, teknisyen veya BT-Bilgi Teknolojileri (IT) ekibi olarak,
aşağıdaki işlevleri kolayca gerçekleştirmenizi sağlar:
- 🏷️ Gelen biletleri kategorilere ayırma ve etiketleme
- 🎯 Biletleri bireysel teknisyenlere atama ve izleme
- ⏱️ Her bilet üzerinde harcanan süreyi takip etme
- 🎯 Süreçlerde SLA (Hizmet Seviye Anlaşması) uyumunu sağlama
- 📚 Kabuk (canned) yanıtlardan ve bilgi deposundan (knowledge base) hızlı erişim
- Kurumsal iç bilgi kaynağı
- Açık erişimli (public) bilgi havuzu
🔑 Mavi Masa’nın Ekstra Özellikleri
🔄 İşlem çakışmalarını engeller:
🛑 İki teknisyen aynı bilet üzerine aynı anda işlem yapmak zorunda kalmaz.
🕵️♂️ Gerçek zamanlı “kim neyi işliyor?” göstergesi:
- “John bu bilet üzerinde çalışıyor.”
- “Caren bu mesajı yazıyor.”
✅ Ekip içi iş birliği ve koordinasyonu maksimum seviyede.
💡 Bilgi deposundan otomatik öneriler:
Mavi Masa, teknisyene uygun makaleleri doğrudan yanıtlarına yerleştirilmesi için önerir.
🤖 Otomatik süreçler (if/then mantığı):
- Örneğin: “Eğer bilet ‘kayıt hatası’ etiketine sahipse, otomatik olarak ‘Kullanıcı Yönetimi’ ekibine yönlendir.”
- Etkin, güçlü ve özelleştirilebilir kurallar ile iş akışınız tamamen otomatikleştirilebilir.
🔄 Harici sistem entegrasyonları:
- Dış CRM sistemlerinden müşteri bilgisi alımını sağlar
- Üçüncü parti araçlarla bütünleşir:
- Hata takip sistemleri (örneğin: GitHub, Jira)
- Anket sistemleri
- CRM yazılımları
✅ Örneğin: Bir hata raporu geldiğinde, tek tıklama ile GitHub’da bir issue’ın oluşturulması mümkündür.
🔌 E-posta Sunucusu Bağlantısı
✅ Mavi Masa, mevcut e-posta kutularınıza POP3, IMAP veya EWS (Exchange Web Services) aracılığıyla bağlanır.
🔁 İş Akışı:
- Sistem, yeni gelen e-postaları alır
- Yeni e-postalar bilet oluşturulur, var olan biletlere cevap olarak eklenir
- E-posta, kutuda “silindi” ya da “okundu” olarak işaretleme yapılır
- Tüm dosya ekleri, gömülü resimler korunur
- Temel spam filtreleme ve anti-virüs taraması yapılır
✉️ Destek teknisyeni bir yanıt verdiğinde, mesaj SMTP protokolüyle kullanıcıya gönderilmektedir.
📦 Mavi Masa ile Gelen Kurulu E-posta Kutuları (SaaS Sürümünde Sadece)
🌐 SaaS (barındırılmış) sürümümüzde bulunan önceden tanımlı e-posta kutuları, şu formatta görünür:
support@account.desteksitesi.com
accountkısmı, Mavi Masa örneğinizin adıdır- Tüm destek e-postalarınızı bu kutuya gönderin veya ilettiğinizde,
✅ anında bilet haline dönüşür (veya mevcut biletin yanıtını oluşturur)
🔧 Kullanıcıya Özelleştirilmiş E-posta Adresleri
✅ İstediğiniz şekilde özelleştirme yapabilirsiniz:
any-word-1234@account.desteksitesi.com
any-word: İsteğe bağlı herhangi bir harf ve karakter kombinasyonu1234: Kategori ID’sidir. Mavi Masa’nın kategori sistemi ile eşleşir
💡 Böylece, gelen e-posta, otomatik olarak belirtilen kategoriye yönlendirilmiş olur.
⚠️ Not: Bu özellik, yalnızca barındırılmış (SaaS) sürüm ile kullanılabilmektedir.
🔒 Yerel (on-premise) kurulumda sadece POP3, IMAP veya Exchange desteklenir.
🧩 “Referans” MIME Başlığı (References Header) İşleme Tekniği
💬 Mavi Masa, bir e-posta alındığında önce konu satırında bir bilet numarasını arar.
- Örnek:
Faturamızı kontrol eder misiniz? {TICKET-1234}
✅ Bu formatta bir numara bulunursa, e-posta ilgili biletin devamı olarak eklenir.
❓ Ancak konu satırında numara yoksa?
- Bu durumda sistem iki olasılığı değerlendirir:
- Yeni bir bilet mi açılıyor?
- Zaten mevcut bir biletin yanıtı mı?
🔍 Mavi Masa, bu durumu çözmek için SMTP başlık bilgilerini analiz eder:
Message-IDReferencesIn-Reply-To
✅ Eğer bu başlıklardan birinde, mevcut bir biletin Message-ID’si bulunursa,
💬 E-posta otomatik olarak o biletin yanıtı olarak eklenir.
📌 Bu teknik, dışarıdan gelen yanıt e-postalarını,
- Müşteri tarafından direkt gönderildiği kötü bir şekilde,
- Ama ekip kutusunda yine de doğru biletle ilişkilendirilmesini sağlar.
🛑 Eğer hiçbir eşleşme bulunamazsa,
✅ Sistem, bağımsız ve yeni bir bilet olarak işlem yapar.
✅ Mavi Masa’yla:
📊 Gözle görülür performans izleme,
🔗 Eş zamanlı iş birliği,
🧠 Bilgiyi akıllıca yönetme,
⏱️ Zaman kaybını engelleme,
✅ Tüm bu süreçler, kullanıcı dostu, sorunsuz ve ölçeklenebilir bir sistemde gerçekleşir.
🌐 Gelen e-postanızı, bir destek biletine dönüşürken,
🔹 Mavi Masa, kabuk yanıtlarınız, otomatik yönlendirme kurallarınız ve dış sistem entegrasyonlarınız,
🔹 Aynı anda tüm ekibinizin birlikte çalıştığı, izlenebilir bir destek ortamında çalışır.
🚀 Mavi Masa ile, müşterilerinizi daha iyi anlayın, zaman harcama miktarınızı azaltın,
ve her biletin bir süreç, bir değer olduğunu kanıtlayın.
📥 Başlamak istiyorsanız, Mavi Masa’ya hemen aklınıza gelen tek şey:
🔹 E-posta kutunuz.
✅ Diğer her şeyi biz hallederiz.