2025 yılı itibarıyla, mavimasa yazılımları, reaktif bilet yönetim aracından, proaktif, akıllı ve entegre bir destek platformuna evrim geçiriyor. Bu makale, BT profesyonelleri tarafından talep edilen en değerli ve en çok aranan özellikleri, dört temel sütun etrafında inceliyor. Her kategorinin stratejik önemini görmek için aşağıdaki grafiğe göz atın.
Yapay Zeka & Otomasyon
Yapay zeka artık yenilik olmaktan çıkıp modern BT desteğinin temel motoru haline geldi. Odak noktası, tekrarlayan işleri otomatikleştirmek, ajanlara akıllı destek sağlamak ve sorunları proaktif olarak tespit etmek. Bu özellikler, verimliliği artırmak, çözüm sürelerini azaltmak ve BT profesyonellerinin daha karmaşık problemlere odaklanmasını sağlamak açısından kritik öneme sahiptir.
- Automated Workflows – %98
No-code/low-code araçlar, çalışan onboarding gibi çok adımlı süreçleri otomatikleştirir. - AI-Powered Triage & Routing – %95
Biletleri otomatik olarak kategorize eder ve doğru ajan veya ekibe atar. - Generative AI for Responses – %90
Yapay zeka, bilgi tabanı makalelerini referans alarak, yaygın sorulara yönelik yanıtları önerir veya hazırlar. - Predictive Analytics – %75
Potansiyel geniş çaplı sorunları, bilet yığılmadan önce tespit eder.
Kullanıcı Deneyimi
Hem son kullanıcılar hem de destek ajanları için kesintisiz bir deneyim büyük önem taşır. Önde gelen mavimasa platformları, iletişim kanallarını tek çatı altında toplamalı, kapsamlı self-servis seçenekleri sunmalı ve ajanlar için birleşik bir çalışma alanı oluşturmalıdır. Kullanıcı deneyimine odaklanmak, sürtüşmeyi azaltır, memnuniyeti artırır ve ajan verimliliğini destekler.
- Self-Service Portals – %96
Yapay zeka destekli bilgi tabanları ve topluluk forumları, bilet akışını azaltmaya yardımcı olur. - Omnichannel Support – %92
E-posta, sohbet, portal, Slack/Teams gibi destek kanallarını tek bir görünümde sorunsuz şekilde entegre eder. - Unified Agent Workspace – %88
Kullanıcı bilgileri, bilet geçmişi, ilgili varlıklar ve bilgi tabanını gösteren tek bir arayüz sunar. - Full Mobile App Functionality – %70
Ajanların mobil cihazlardan tüm bilet yaşam döngüsünü yönetebilmeleri için sağlam mobil uygulamalar.
Entegrasyonlar & Ekosistem
Mavimasa çözümleri, izole çalışmaz. İş operasyonlarından DevOps ve kimlik yönetimine kadar geniş BT altyapısı ile derin çift yönlü entegrasyonlar şarttır. API-öncelikli mimari, mavimasa’nın tüm BT hizmet aktivitelerinin merkezi konumunda yer almasını sağlar.
- Deep ITOM/Asset Management – %94
BT Operasyonları ve Varlık Yönetimi araçları ile çift yönlü entegrasyonlar sağlar. - DevOps & IAM Integration – %91
Jira gibi hata izleme araçları ve Okta gibi kimlik yönetimi çözümleri ile bağlantı kurar. - API-First Architecture – %85
Özel entegrasyonlar oluşturmayı kolaylaştıran sağlam ve iyi belgelenmiş API’ler sunar. - Marketplace for Add-ons – %78
Mavimasa işlevselliğini genişleten üçüncü parti uygulamaların yer aldığı bir ekosistem.
Gelişmiş Analitik & Raporlama
Veriye dayalı karar verme, BT destek operasyonlarının optimize edilmesi için kritiktir. Modern mavimasa çözümleri, yalnızca temel bilet sayılarını sunmanın ötesine geçmeli; BT yöneticileri, performansı izlemek, trendleri belirleyip sorunların kök nedenlerini anlamak için özelleştirilebilir panolar ve gelişmiş analitik araçlara ihtiyaç duyar. Aşağıdaki filtreleri kullanarak farklı kategorilerde tüm özelliklerin önem derecelerini karşılaştırabilirsiniz.