MaviMasa Nasıl Çalışır?
MaviMasa, tipik olarak basit bir yapıya sahip olsa da, sistemin nasıl işlediğini anlamak için bazı temel kavramları bilmek gerekir. Bu kavramlar, müşteri destek süreçlerinin akışını, işleyişini ve verimliliğini garantilemek için kritik öneme sahiptir.
Bilet (Ticket)
Bilet, kullanıcı tarafından MaviMasa’ya gönderilen destek isteğidir. Bu istek; bir sorun, sorgu, özellik talebi veya hatta “merhaba” ya da “teşekkürler” gibi basit mesajlar da olabilir.
Genellikle e-posta yoluyla oluşturulan biletler, MaviMasa sistemine otomatik olarak entegre edilir:
- Gelen bir e-posta, doğrudan bir bilet haline dönüştürülür.
- Eğer e-posta, mevcut bir bilete yanıt ise, o bilete eklenir.
💡 Önemli: Bilet, yalnızca e-posta ile değil, web arayüzü üzerinden de kaydedilebilir.
Kategori (Category)
Kategori, biletleri düzenlemek için kullanılan düşünce düzeni gibi bir yapıdır.
Bir bilgisayarda tanımladığınız klasörler gibi düşünülebilir.
Kategoriler, biletlerin kategorize edilmesini ve daha kolay bulunmasını sağlar.
Teknisyen (Technician)
Teknisyen, bir bilet üzerinde işlem yapan ve kullanıcılarla biletle etkileşime geçen kişidir.
Ayrıca tercih edilirse, “agent” veya “teknik personel” gibi ifadelerle de tanımlanabilir.
Tipik MaviMasa Bileti Yaşam Döngüsü
- Kullanıcı, web tabanlı MaviMasa arayüzü aracılığıyla veya doğrudan MaviMasa’ya yönlendirilmiş e-posta ile bir bilet oluşturur.
- Yeni gelen bilet, destek ekibi tarafından e-posta, SMS veya mobil bildirimlerle hemen bilgilendirilir.
- Teknisyen, bilet üzerinde “sorumluluk alındı” belirterek bilet üzerinde çalışılmak üzere kendine atar. Bu işlem, diğer teknisyenlerin aynı bilet üzerinde çalışmasını engeller.
- Teknisyen ve kullanıcı, aşağıdaki yöntemlerle etkileşime geçebilir:
- ✅ Bilete yorum ve güncellemeler yapar
- ✅ Dosya ekleyebilir
- ✅ Gerekirse başka kişileri tartışmaya ekler veya bir biletin yöneticilere yönlendirilmesi gerektiği durumlarda yükseltilir
- Bu tüm etkileşimler, MaviMasa web arayüzü veya MaviMasa mobil uygulaması üzerinden yapılır.
- Kullanıcı, sisteme ait bildirimlere eposta yanıtları göndererek de güncelleme yapabilir.
- Sorun çözüldüğünde, teknisyen veya kullanıcı biletin durumunu kapatır.
- İsteğe bağlı olarak, çözüm süreci bilgi bankasına konulabilir.
- Böylece oluşturulan bilgi bankası makalesi düzenlenebilir, güncelenebilir ve tekrar kullanılabilir.
Özelleştirilmiş Durumlar ve İş Akışı Otomasyonu
MaviMasa, kurumsal kullanıcılar için gelişmiş iş akışı seçenekleri sunar.
Özelleştirilmiş Durumlar (Custom Statuses)
Bir yönetici, ihtiyaç duyulduğunda özel durumlar ekleyebilir. Örneğin:
- “Yönetici onayı bekleniyor”
- “İmza bekleniyor”
- “Dış kaynaklara yönlendirildi”
Bu durumlar, iş akışını daha esnek ve orginasyonel hâle getirir.
İş Akışı Otomasyon Kuralları (Automation Rules)
Bir sistem yöneticisi, süreçleri otomatik hâle getirmek için otomasyon kuralları oluşturabilir.
Örnek Senaryo:
“Biletin süresi geçmişse → sisteme yönetici eklenir, uyarı bildirimi yapılır ve durum değişir.”
Bu tür kurallar, “makrolar”, “iş akışı” veya “otomasyon” gibi farklı isimlerle bilinir. MaviMasa’da ise bu, kod parçacıkları ile birlikte tarif edilir, test edilir ve aktif hâle getirilir.
Bu otomasyonun temel faydaları şunlardır:
- İşlem hatası riski azalır
- Tüm ekip biletlerin nerede olduğunu bilir
- Zaman kaybı önlenir
- SLA uyuşmalarının önüne geçilir
Yeni bir uzantı: Bileti alanlar otomatik olarak bildirim alır (Subscribers)
Kural, örneğin “otomatik ilgili teknisyene e-posta gönderilir” gibi olacak şekilde tanımlanabilir.
Bu sayede, süreçler daha düzenli, ekibin dışındaki kişilerin kolektif yönetim sorunu ortadan kalkar.
Sonuç: MaviMasa, Doğru Süreçle Açık ve Akıllı Çözüm
MaviMasa, sadece bir bilet sistemi değil;
Müşteri desteklerinin merkezi yönetim platformudur.
✅ MaviMasa sayesinde:
- Tüm iletişim tarihleri kalıcı hâle gelir
- Ekip iş akışları adım adım takip edilebilir
- Teknisyenler, performansları ve görev dağılımları anlamında yeterli bilgiye sahiptir
- Süreçler, karmaşıklık olmadan otomatik ve doğru şekilde işler
- Bilgi, platforma sürekli kazandırılır ve dönüşümlü olarak kullanılır
🌐 MaviMasa, yalnızca bilet yönetimi değil; stratejik destek kültürünü şekillendirmek için hazırlanmış bir dönüşüm aracıdır.
MaviMasa ile, destek süreciniz hızlı, hatasız ve kalıcı olur.
Karmaşık süreçlerin özünü, basit yapıya indirgeyin.
Zaman, odak ve müşteri memnuniyeti için şimdiden MaviMasa’ya geçin.